Работа с рекламациями

Контакты Приходилось ли вам в своей жизни быть в роли человека, который чем-то не доволен и предъявляет претензии какой-либо организации? Думаю, у каждого из нас были такие ситуации. Возможно, услуга или товар, который вы приобрели или получили, не были удовлетворением вашей потребности. Как же поступать, когда люди не удовлетворены либо сервисом, либо продуктом? Прежде всего, нужно понять, что рекламации являются исходным пунктом для начала нового, доставляющего удовольствие сотрудничества.

Если Вам необходима помощь справочно-правового характера (у Вас сложный случай, и Вы не знаете как оформить документы, необоснованно требуют дополнительные бумаги и справки или вовсе отказывают), то мы предлагаем бесплатную юридическую консультацию:

  • Для жителей Москвы и МО - +7 (499) 653-60-72 Доб. 417
  • Санкт-Петербург и Лен. область - +7 (812) 426-14-07 Доб. 929

Если это так, то нужно выяснить источник дефекта. Обоснованные рекламации Причиной обоснованной рекламации могут стать действия самой компании или её коммерческих партнёров. Если причиной рекламации стала работа компании или действия сотрудников, следует без промедления устранить причину недовольство клиента. Если недостатки вызваны действиями партнёров, то для их устранения понадобится какое-то время. Возможно, также придётся предъявлять партнёрам рекламацию.

Читай онлайн книгу «Работа с рекламациями. Принципы успешного взаимодействия с претензиями клиентов», Веры Капыловой на сайте или через. Поэтому выявление и анализ рекламаций должны осуществляться на регулярной При выстраивании работы с рекламациями важно правильно ее. Работа с рекламациями – очень сложный элемент клиентской политики компании. Не каждый сотрудник морально готов успокаивать.

Глава 2 Работа с претензиями и рекламациями

Тема 2. Какие бывают психологические типы клиентов? Отработка подходящего взаимодействия с каждым типом клиентов. Тема 3. Как эффективно реагировать на стресс Практика: Тренировка умения нейтрализовать негативные эмоции у себя и клиента. Тренировка умения перевести претензию клиента в конструктивное русло. Тема 4.

Работа с рекламациями

Июн27 Комментарии к записи Работа с рекламациями отключены Работа с рекламациями Работа с рекламациями — очень сложный элемент клиентской политики компании. Не каждый сотрудник морально готов работать с рекламациями клиента, выслушивать жалобы и успокаивать рассерженных покупателей. Тут требуются особые качества и навыки — дипломатия, умение слушать, стрессоустойчивость и т.

Тем не менее работа с рекламациями — ключевой момент в деятельности компании. Ведь суперзадача: сделать из недовольного клиента — лояльного. И как бы это ни казалось странным, но подчас сделать это проще, чем выстроить отношения с какими-то разовыми покупателями.

Рассерженный клиент это возможность для компании. Возможность проявить заботу и показать клиенту, что компании не все равно. Что все проблемы имеют свое решение, а проблемы клиента для компании очень важны. Такой клиент сто раз подумает, прежде чем уйти к другому продавцу. Ведь здесь его проблему решили, а там могут и не решить. Работа с рекламациями состоит из нескольких этапов.

Этап первый: выяснение, а что собственно стряслось. При этом очень важно отделить факты от эмоций клиента. Эмоций всегда много. Ваша задача — выявить суть рекламации. Что случилось? Когда это случилось? Как это произошло? В чем суть жалобы клиента? Этап второй. Постарайтесь состыковать вашу позицию и позицию клиента — придти к общему видению ситуации. Ваше видение того, что случилось должно совпасть с видением клиента при этом вы можете иметь противоположную точку зрения, но не надо доносить ее до клиента.

В дальнейшем в работе с рекламацией вы будете исходить из этого общего видения. Этап третий. В работе с рекламациями это очень важный этап: постарайтесь понять ожидания клиента — как он видит себе выход из создавшегося положения. Не всегда все так плохо как модно было бы предположить. Некоторым клиентам вообще достаточно искреннего извинения представителя компании для того, чтобы эмоции утихли и настроение улучшилось.

Кто-то будет настаивать на том, чтобы обменять некачественный товар на новый или другой. Если политика компании позволяет, не спорьте — меняйте, даже если клиент просто придирается. Пусть он почувствует себя важным. Пусть поймет, что он нужен вашей компании. Бывают, конечно, и запущенные случаи. Бывают люди, которые намеренно устраивают скандалы, пишут рекламации, подают жалобы в надежде выторговать что-то себе дополнительно. Или просто развлечься и дать выход своей злости. С такими надо работать очень аккуратно и не давать дополнительных поводов для претензий.

Этап четвертый — обещания. Ничего не обещайте. Не давайте никаких обещаний пока клиент не успокоился и вы не нашли с ним общий язык. За каждое неосторожное слово вам потом придется ответить. Клиенты будут искать любые зацепки6 чтобы выторговать что-то еще. А некоторые придут с диктофоном и будут погтом вас этой записью шантажировать. Четвертое правило работы с рекламациями гласит: ничего не обещайте. Этап пятый: решение проблемы с жалобой клиента. Вот все успокоились. Клиент выговорился.

Он понял, что вам на него не наплевать, что компания проводить грамотную клиентскую политику и готова решать все возникающие проблемы. Теперь ваша задача плавно выйти на обсуждение решения, исходя из ожиданий клиента, которые вы выяснили на третьем этапе и возможностей компании.

Если клиенту надо подарить сувенир и извиниться — полный вперед. Если в ваших силах заменить товар — сделайте это как можно скорее. Если вы можете предложить клиенту повышение класса обслуживания в качестве компенсации — сделайте это. Например, рекламация состоит в том, что его поселили в гостиничный номер, где прорвало трубу и залило его вместе со всей семьей и вещами — переселите его в люкс, пусть почувствует себя вип-персоной на остаток пребывания.

В общем ищите возможность доставить клиенту удовольствие и тогда из критика и противника он станет вашим союзником и постоянным покупателем. Работа с рекламациями — очень творческое направление и тем оно и интересно. Творите, придумывайте и оттачивайте коммуникативные навыки. Поделиться в соц.

Ваш аккаунт создан!

Происходит это от того, что далеко не все считают это занятие нужным в принципе. Между тем, пренебрежение рекламациями, как правило, приводит к крайне нежелательным последствиям: снижению объемов продаж и ухудшению имиджа компании в глазах общественности. CRM система с функцией отслеживания и работы с рекламациями.

Работа с рекламациями и оценка удовлетворенности клиентов в CRM-системе

Работа с рекламациями и оценка удовлетворенности клиентов в CRM-системе Работа с рекламациями и оценка удовлетворенности клиентов в CRM-системе Работа с рекламациями Рекламация — это обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой. Для компании рекламация клиента — это независимый взгляд на ее продукцию и работу ее сотрудников. Отсутствие рекламаций может являться сигналом того, что происходит отток клиентов без объяснения причин. Поэтому выявление и анализ рекламаций должны осуществляться на регулярной основе наряду с анализом клиентской базы по количеству постоянных клиентов, а также с мероприятиями по оценке удовлетворенности. Клиенты, рекламации которых оперативно разобраны и удовлетворены, часто остаются лояльными к компании и продолжают дальнейшее сотрудничество. Сохранению лояльности клиента, обращающегося по рекламации, способствует: Оперативная регистрация жалобы Назначение ответственного за решение проблемы Определение сроков реакции на жалобу. При выстраивании работы с рекламациями важно правильно ее классифицировать. Провести разбор рекламации быстро и в соответствии с принятым регламентом поможет разбиение процесса на этапы и контроль соблюдения сроков выполнения каждого этапа. Например: Регистрация, Корректирующие действия, Оценка удовлетворённости. Такая воронка представляет собой этапы работы с жалобами клиента в компании, начиная от регистрации жалобы и заканчивая оценкой удовлетворённости клиента по итогам ее отработки.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как работать с рекламациями Алгоритм ПОФИК

Претензия — это жалоба, выражение неудовольствия. Термин рекламации используется больше в работе с юридическими лицами, а претензии — с физическими. Что касается сферы розничной торговли, то тут рекламация отличается от претензии формой изложения: рекламация — устная жалоба, претензия — письменная. В какой бы сфере вы не работали отсутствие претензий должно вас насторожить, за исключением ситуации, когда вы лично обслуживаете всех клиентов от и до! Недовольные есть всегда, с этим фактом нужно смириться и научиться воспринимать рекламации, как рутину, которая позволяет аккумулировать нужные вам сведения, представьте себе, что рекламации — это своеобразное маркетинговое исследование, и сразу станет легче.

Розничный магазин: с чего начать, как преуспеть Бочарова Анна Александровна Глава 2 Работа с претензиями и рекламациями Глава 2 Работа с претензиями и рекламациями В деловой среде бытует расхожее мнение, что наличие рекламаций от недовольных клиентов магазина — признак его плохого управления, тогда как их отсутствие — показатель качественной работы и проявление управленческого таланта руководителя. Однако такой подход к рекламациям, мягко говоря, несовременен. Более того, он откровенно неэффективен. Возможны и другие причины отсутствия обратной связи от покупателя. И все же я считаю, что рекламационная работа, то есть урегулирование убытков, связанных с недовольством клиентов качеством, своевременностью и иными значимыми параметрами поставки товаров или предоставления услуг, может стать генератором дополнительной прибыли коммерческой компании, а также повысить ее устойчивость на рынке и даже лояльность покупателей к ней.

Июн27 Комментарии к записи Работа с рекламациями отключены Работа с рекламациями Работа с рекламациями — очень сложный элемент клиентской политики компании. Не каждый сотрудник морально готов работать с рекламациями клиента, выслушивать жалобы и успокаивать рассерженных покупателей. Тут требуются особые качества и навыки — дипломатия, умение слушать, стрессоустойчивость и т.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Работа с рекламациями: Шаг 1 - Измените свое отношение к жалобе клиента
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Комментариев: 2
  1. Любовь

    Я считаю, что Вы допускаете ошибку. Давайте обсудим. Пишите мне в PM, поговорим.

  2. Милана

    ИМХО смысл развёрнут полностью, писатель выжал всё что можно, за что ему мой поклон!

Добавить комментарий

Отправляя комментарий, вы даете согласие на сбор и обработку персональных данных